Порядок работы с письменными обращениями граждан

1. Делопроизводство по заявлениям, обращениям граждан, учреждений, организаций, предприятий по социально-правовым вопросам ведется отдельно от общего делопроизводства.
2. Все обращения, поступающие в ЦСМ, регистрируются в день поступления. Учет поступивших обращений ведется в Системе электронного документооборота «Дело». При заполнении регистрационной карточки обязательно указывается:
   • в графе «Номер» проставляется порядковый номер обращения;
   • в графе «Дата поступления» проставляется дата получения и регистрации;
   • в графе «Корреспондент» указывается фамилия, имя, отчество гражданина и адрес для отправки ответа на обращение;
   • в графе «Краткое содержание» излагается краткое содержание обращения;
   • в графе «Резолюция» ставится подпись (с расшифровкой фамилии) должностного лица (либо его помощника), получившего обращение для рассмотрения и подготовки ответа;
   • регистрационная карточка ставится на контроль в соответствии с установленными законодательством РФ сроками.
3. На письменном обращении в правом нижнем углу первого листа проставляется регистрационный штамп, в котором указывается регистрационный номер и дата. По просьбе обратившегося гражданина на копии или втором экземпляре принятого обращения ставится отметка с указанием номера, даты приема обращения, подписи (с расшифровкой фамилии) принявшего обращение работника УДО ЦСМ.
4. Поступившие обращения докладываются руководству в день их поступления.
   Обращения граждан, не требующие доклада руководству ЦСМ, направляются для исполнения в структурные подразделения. Руководители структурных подразделений ЦСМ обеспечивают оперативное рассмотрение обращений и передачу исполнителю в день поступления, а так же осуществляют контроль за качественным исполнением.
   Если обращение направляется нескольким исполнителям, то лицо, указанное в резолюции первым, является ответственным исполнителем, который обязан ознакомить с ним всех других в оперативном порядке (в день получения документа) и организовать в указанный срок его исполнение.
5. Письменное обращение, поступившее в ЦСМ, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях, ЦСМ вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
6. Ответ на обращение подписывается директором либо уполномоченным на то лицом.
7. Регистрация ответов на обращения гражданина и формирование дел осуществляется работниками ЦСМ. При регистрации ответа заявителю, на письме проставляется регистрационный номер. Регистрационный номер ответа на обращение состоит из кода структурного подразделения, ответственного за исполнение обращения, порядкового номера, даты.
8. Ответ на обращение, поступившее в ЦСМ форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
9. Устные обращения граждан (личный прием) в ЦСМ проводится руководителем и уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.
   • При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
   • Содержание устного обращения заносится секретарем руководителя в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
   • Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном российским законодательством.
   • В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию руководства ЦСМ, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
   • В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
10. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений осуществляется начальником управления документационного управления ЦСМ.